A lo largo de la historia, la información, bien utilizada, ha sido y sigue siendo una herramienta muy poderosa para el que la posee.

Nos referimos en este post a la información que se obtiene al darle forma a una serie de datos previamente recabados por las empresas, y despachos de abogados, con el objeto de obtener información de utilidad para fines comerciales. Algo a lo que no se le presta realmente la atención que merece.

Suele ser habitual pensar que, al captar un nuevo cliente, el proceso de venta ha terminado, pero la realidad es muy distinta. Prestar un servicio óptimo a nivel técnico, de forma continuada y personalizada, sigue siendo parte del proceso de venta. No descuidar la atención prestada tanto en fondo como en forma repercutirá en una buena percepción de marca, potenciando así la confianza del cliente en el despacho.

Mi cliente, mi fan

Un cliente al que se le lleva a cabo un buen trabajo a nivel técnico, y al que se le presta un buen servicio, es un cliente que acabará por convertirse en “fan” de tu despacho de abogados. Cuando existe un despacho de abogados que, como consecuencia de su buen hacer, cuenta con ciertos clientes “fan”, existen mayores probabilidades de que estos hablen bien de él, al sentirse orgullos de sus proveedores de servicios legales, y acaben por recomendar sus servicios.

¿Cómo puede recabar información de sus clientes un despacho de abogados?

Obtener información con la que poder atender correctamente a tus clientes puede parecer algo complejo y nada fácil pero, lo primero que has de responderte es: ¿escuchas a tu cliente?. Algo tan importante como realizar una “escucha activa” puede marcar la diferencia entre dar “palos de ciego” o acertar de pleno. Hay que sabes crear ese hábito, como primer paso en ese proceso de convertir al cliente en «fan» del despacho de abogados.

La comunicación con el cliente ha de ser fluida y, por ello, es necesario perder el miedo a preguntar qué es lo que el cliente espera del despacho de abogados, qué expectativas tiene el cliente a la hora de contratar los servicios, qué jornadas formativas le interesan, sobre qué contenidos quieren ofrecer mayor información o qué opinión tienen respecto a la prestación del servicio por parte de su abogado, entre otras cuestiones.

Organizar la información

¿Qué información te interesa recabar de tus clientes? Toda la información que sea de interés y utilidad para el despacho, que dependerá del objetivo de cada uno,  ha de ser organizada a través de alguna de las múltiples herramientas que existen para organizar y clasificar la información, en función de los criterios que el despacho considere.

Por ejemplo, la información puede ser clasificada o segmentada en función de la ubicación geográfica del cliente, de las áreas contratadas, sectores a los que pertenecen, número de empleados, estructura societaria, facturación del cliente, etc.

Esta clasificación va a permitir que el despacho de abogados pueda prestar un servicio más personalizado a cada cliente ya que, en definitiva, lo que el despacho quiere es conocerle mejor y establecer una relación que perdure en el tiempo de forma satisfactoria para ambos. Además, tener dicha información estructurada va a permitir al despacho fomentar la venta cruzada de los servicios legales, poder ofrecerle nuevos servicios o invitarle a determinas jornadas formativas, por poner algunos ejemplos.

El objetivo está claro: convertir los datos en información útil para el despacho y su actividad comercial, y para ello, hay una serie de pasos vitales a la hora de hacerlo:

• Escucha activa
• Interactuar con los clientes
• Segmentación de la información
• Procesar la información
• Adaptarla en el día a día de la actividad comercial del despacho: up selling o cross selling
• Medir resultados

¿Y tú?, ¿conoces realmente a tus clientes?

Vladimir Díaz Noboa
Dpto. Comunicación y Marketing

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