Fidelizar al cliente: Mi cliente, mi fan

Los tiempos cambian, y con ellos, las preferencias de los consumidores y su forma de valorar las distintas ofertas de productos y servicios que reciben a diario. Ya no basta con fidelizar al cliente, hay que convertirlo en nuestro fan.

El cambio de paradigma para fidelizar al cliente

Hace tiempo un buen spot publicitario se traducía en un éxito seguro en las ventas de un producto o servicio. Hoy en día no me atrevería a realizar tal afirmación. Actualmente nos vemos saturados por la cantidad ingente de mensajes y ofertas publicitarias que recibimos a través de distintos soportes como la televisión, internet, teléfonos móviles, prensa escrita, redes sociales, etc. La oferta es tal, que el cliente tiene un amplio abanico de posibilidades para adquirir el mismo producto o servicio. Y consecuentemente, está en posición de comparar, analizar y sacarle provecho a la oferta más acorde a sus necesidades.

Los servicios jurídicos no se escapan a esta realidad, ni mucho menos. La guerra de precios ha llegado. Las personas y organizaciones que requieren de determinados servicios jurídicos no acuden directamente a la marca que más les suena. Por el contrario, buscan, comparan y compran aquello que les garantice un valor añadido. Para fidelizar al cliente, tenemos que conseguir vincularle a nuestra marca. Tenemos que convertirle en nuestro fan.

Fidelizar al cliente en el sector jurídico

Al tratarse de un servicio, no es fácil explicar a priori el por qué de las ventajas competitivas que ofrece un abogado frente a otro. Obviamente, se presupone una garantía jurídica, un know how y una especialidad en la materia a tratar en cada caso. Pero hoy por hoy, eso no basta. El cliente busca algo más, trata de encontrar una mezcla perfecta entre calidad y precio. Eso, aderezado con un altísimo componente de confianza es lo que le hará decantarse por una oferta u otra. Si queremos fidelizar al cliente, tendremos que ser capaces de ofrecerle aquello que busca y espera.

La empresa ha de adaptarse a los clientes, no al contrario. Tenemos que ser capaces de demostrar en todo momento la buena fe de la empresa, nuestra accesibilidad, disponibilidad, coherencia y respeto hacia los clientes. Ser capaces de establecer unas expectativas claras y proponer un sistema claro y transparente de precios.

Nuestros fans son los mejores embajadores de nuestra marca

A partir de aquí, los clientes, contentos con el servicio ofrecido, serán los prescriptores de lujo de mis servicios. Hablarán con terceros de lo satisfechos que se encuentran con el trabajo realizado y, en definitiva, si el despacho ha sabido responder a todas sus expectativas, se erigirán como los verdaderos fans de mi marca.

Contando con que vivimos en una era tecnológica 3.0, y teniendo en cuenta que existen importantes plataformas online en las que los consumidores intercambian opiniones sobre determinados servicios y productos, a las que suelen acudir a recabar información antes de contratar un servicio o realizar una compra, resulta inverosímil que una empresa no desarrolle una estrategia comercial orientada al cliente de principio a fin.

Tengamos muy presente la viralidad existente a día de hoy, mediante la cual una marca puede ser ensalzada en pocos minutos o tremendamente dañada por un pequeño descuido.

Hemos de ser capaces de cuidar y mimar al cliente, de escucharle y de empatizar con él en todo momento. Haciéndole partícipe de los objetivos marcados por mi marca, podremos construir las bases de una confianza mutua que, posiblemente, le conviertan en un auténtico fan.